чому охоронні компанії втрачають клієнтів

03 грудня 2012

Серед ключових імідж-формуючих елементів ринку охоронних послуг, зокрема у сфері проведення міжнародних масових заходів, є потреба у формуванні клієнт-орієнтованого підходу в роботі безпекового персоналу. Це під час ток-шоу 14.12.2012 зазначив Олег Западнюк, якого читачі Security UA знають з досвіду убезпечення Єробачення 2005 та ЄВРО 2012. Згодом ця теза перетворилася на статтю, у який пан Западнюк підтвердив надзвичайну важливість сервісу.

  

Ні, але дякую, що запитали… 

zapadnukМинулого року, один із представників української делегації, відвідуючи Кембриджський художній музей (Великобританія, м. Лондон - Автор), підійшов до охорони/стюардів і спитав чи можна сфотографувати витвір мистецтва, який знаходився в залі. Йому з усією традицією англійської усмішки доброзичливо відповіли: «No, but thank you for asking» (пер. «ні, але дякую, що запитали»). На цьому прикладі ми бачимо досить високий рівень культури Security за кордоном. Нажаль змоделювати подібну ситуацію в українських реаліях досить нелегко. З такою проблемою ми зустрілись під час підготовки Євро 2012, коли більше тисячі людей були підготовлені за спеціальною програмою УЄФА і забезпечували охоронні заходи на належному рівні.

На жаль, на даний момент, лише поодинокі суб’єкти охоронного бізнесу в Україні можуть пишатися високим рівнем клієнт орієнтованого сервісу, який забезпечує їхній персонал.

За нашим аналізом загрози охоронної компанії починаються з помилок персоналу. Імідж і уразливість іміджу охоронної компанії починається саме з охоронника, який забезпечує контрольно-пропускний режим на вході в той чи інший об’єкт.

Дослідження сфери охоронних послуг свідчить, що до 40% інвестицій в маркетинг витрачаються «дарма». Головна причина – невідповідність поведінки персоналу (охоронників) рекламованим сервісам охоронної структури. Вказане призводить до втрати значної кількості клієнтів та бізнесу. Зміна корпоративної культури є результатом зміни поведінки охоронного персоналу, які мають бути ініційовані керівництвом організації. Мета формування сервіс-орієнтованої стратегії охоронних організацій– досягнення високоякісного клієнт-орієнтованого сервісу для подальшого забезпечення таких фінансових результатів у охоронному бізнесі:

  • збільшення продажів на 20-35 %;
  • зріст лояльності зовнішніх клієнтів на 20-30 %;
  • зменшення ротації персоналу на 20-50 %.

 Клієнт-орієнтована стратегія безпеки та правопорядку є головним інструментом стійкого підвищення фінансових показників компанії.

 

Євро 2012 – метод охоронного аудиту?

За результатами аналізу проведення Євро 2012, було розроблено методологію контролю якості охоронних послуг, яка і забезпечила досить успішне проведення охоронних заходів під час Євро 2012. Було досліджено сім методик забезпечення якісних охоронних послуг (Внутрішнє інспектування/ Ліцензійна перевірка; охоронний аудит «Quality control»/ «Таємний відвідувач»; Ідентифікація проектних рішень; Тренінгова сесія для Апарату управління; Тренінгова сесія для персоналу; Адаптація та інтеграція рішень. Моніторинг/контроль; Реклама/Медіа-супровід.

Серед вказаних методів найефективнішим і найзручнішим з боку клієнта, є методика охоронного аудиту, коли представник або клієнта, або безпосередньо охоронної компанії, залучає третю сторону – аудитора, який забезпечує/стимулює роботу охоронного персоналу у відповідності до вимог якості того предмету договору, який був узгоджений з клієнтом. Тобто, клієнт може залучити експертів, які стимулюють роботу охоронної компанії, яка в свою чергу більш наполегливо забезпечує і безпеку і протипожежні заходи, і заходи по комунікації із правоохоронними органами, і контрольно-пропускний режим. Вказане свідчить про досить ефективну модель комунікації, як з клієнтом, так і з охоронною компанією.

 

Смайл-сервіс

Говорячи про Євро 2012, варто також окремо зазначити про фан-зони, які під час проведення чемпіонату стали окремою темою для суперечок. Журналістами часто закидалося невдоволення щодо рівня підготовки охоронників, які були відповідальні за пропускну систему. Але зона компетенції фан-зон, про які так багато говориться, нажаль відносилася до відповідальності Приймаючого міста, а не УЄФА. Ці охоронники не проходили тренінгів УЄФА, від них тяжко було очікувати, як мінімум, смайл-сервісу чи доброзичливого ставлення до клієнта. Модель УЄФА діяла нажаль в основному лише на об’єктах УЄФА (стадіони, готелі і відповідні офіційні місця). І тут вже питання до вітчизняних бепекових агенцій та компаній, які були не достатньо готові забезпечити гідну підготовку охоронників.

 

Nota bene 

Варто пам’ятати, що клієнт-орієнтована система є також інструментом стійкого підвищення фінансових показників компанії, який включає три елементи: безпека – правовопрядок – сервіси, де останній є ключовим полем комунікації з клієнтом. В рамках 2005-го та 2012-го років вже зроблені перші помітні кроки до формування такої системи в роботі охоронних компаній. Наступний крок – це Євробаскет 2015. Але стандарти розроблені, ми бачили, як це потрібно робити на прикладі 62-х об’єктів УЄФА.

PDR 1 02