Автор: Дмитрий Золотухин

Разговаривая о «негараздах» украинского рынка охраны, многие его участники приговаривают: «Ничего, вот скоро к нам придут иностранные фирмы, тогда посмотрим, кто есть кто на самом деле!»
Судя по всему, они недалеки от истины. Поэтому уже сейчас нужно задуматься о своих конкурентных стратегиях и практических шагах в этом направлении.

Несколько лет назад, когда графики роста акций компании Google еще не пробивали собою потолок, а о войне между Android и iOS еще никто и подозревать не мог, амбиции компании были уже глобальными. Украина, с ее 50-миллионным населением, в этих амбициях также «угадывалась». И теперь Google имеет в Киеве офис, где корпят более десятка сотрудников…

Давайте представим на секундочку на месте компании Google другую транснациональную компанию, которая делает бизнес в той же отрасли, что и ваше предприятие… Представьте, что к вам попадает информация о том, что международная корпорация хочет «зайти» в Украину, набрать персонал, купить рекламу и зарабатывать здесь деньги. Могу поклясться, что если руководитель является человеком дальновидным и грамотным менеджером, то такая перспектива его обеспокоит. Особенно если международная корпорация владеет достаточным объемом ресурсов и готова бороться с национальными компаниями за захват их долей рынка.

Представьте, что к вам попадает информация о том, что международная корпорация хочет «зайти» в Украину, набрать персонал, купить рекламу и зарабатывать здесь деньги

Таким образом, чтобы «подготовиться к обороне» своих позиций национальной компании необходимо хотя бы в общих чертах понимать стратегию и план вхождения международной корпорации на украинский рынок. Отсюда вопрос: где эту информацию взять?

Информация об «экспансии» пришла к вам из СМИ, которые, в свою очередь, получили ее из главного офиса компании. Следовательно, о том, как это решение будет реализовываться, также знают в «штаб-квартире», которая находится на другом конце света. Предположим, что корпорация открыла в Украине офис из нескольких человек. Таким образом, можно предположить, что информацией, которая нас интересует, могут владеть эти несколько человек, которые реализовывают план по вхождению на украинский рынок. Это дает нам несколько вариантов (по числу сотрудников) получить информацию. Однако задача значительно усложняется в случае, если такой человек один. Что делать в этом случае? Ведь понятно, что на тему планов его работодателя в Украине, этот человек общаться, не намерен, и уж тем более отвечать на прямые вопросы малознакомого человека.

В таких случаях информацию можно получить исключительно в процессе личного общения с человеком, который ею (информацией) владеет. Но если собеседник поймет, что в действительности вас интересует не он и не отвлеченные темы, а его работодатель, то, скорее всего, общение не сложится. Для того, чтобы этого не случилось разведки всего мира столетиями разрабатывали креативные подходы и методики, которые позволяют «разговорить» человека, не оказывая на него прямого влияния ни в физическом, ни в психологическом плане. Одним из названий комплекса этих методик является слово «выведывание».

Любая коммуникативная методика манипулятивного характера теряет свою эффективность по отношению к нам в тот момент, когда мы с ней ознакомлены

Продажи, HR, переговоры и конкурентная борьба

Получение информации о конкурентах и о других компаниях-участниках рынка – это лишь часть задач, которые может решать этот комплекс методов. Кроме конкурентной борьбы коммуникативные техники, направленные на получение информации от собеседника, могут использоваться в продажах для того, чтобы найти те точки соприкосновения с его желаниями, потребностями и настроениями, которые помогут закрыть сделку.

Работа с персоналом – один из основоположных аспектов лидерства компаний – напрямую зависит от качества коммуникации и понимания людей с момента собеседования. Выведывание поможет узнать то, что человек в обычных условиях не стал бы рассказывать рекрутеру.

Переговорный процесс напрямую будет зависеть от осознанного понимания истинных намерений и мотиваций вашего визави. Если вы переговорщик, то вам обязательно необходимы навыки выведывания и калибровки собеседника.

Выведывание – коммуникативная техника

Коммуникация - это абсолютно естественный и, часто, неизбежный процесс в деловом мире. Выведывание же, в свою очередь, это особый метод организации процесса общения, который направлен на конкретный результат. Этот метод преследует несколько определенных целей. Во-первых, его применение должно привести к тому, что собеседник будет самостоятельно, инициативно делиться нужной нам информацией, давая ответы на наши вопросы (которых мы не задавали вслух) прямо или косвенно.

Во-вторых, наш собеседник не должен осознавать наш истинный интерес по отношению к нему, который необходимо надежно «замаскировать» в беседе. И, в-третьих, для того чтобы выполнялось первое и второе условие, сам факт коммуникации должен выполнять для нашего собеседника определенную функцию и иметь значение.

В идеальном виде такое общение должно нести нашему собеседнику некий удовлетворительный результат. Ибо если человек остался доволен беседой (скажем, победил в споре; получил признание своих незаурядных качеств; завел новое интересное знакомство, и т.д.), то он не будет искать дополнительных объяснений причинам состоявшейся беседы. А значит, наша истинная цель останется не раскрытой.

Калибровка в процессе общения

Получение информации в ходе беседы будет крайне не эффективным, в случае если мы не будем тщательно отслеживать и анализировать поток невербальной и паравербальной информации, которая исходит от собеседника. Процесс отслеживания, анализа и использования невербальной и паравербальной информации в общении называется калибровкой.

Многочисленные исследования доказывают, что даже подготовленный человек не может контролировать все сознательные и бессознательные процессы. Особенно в том случае, если одновременно требуется тщательно выстраивать и структурировать свои аргументы. Ведь ресурсы человеческого сознания достаточно ограничены. И даже ложь часто вызывает большие трудности у того, кто придумывает ее на ходу.

В связи с этим, калибровка собеседника выполняет ряд очень важных функций для того, кто хочет получить информацию. Во-первых, считывание невербальных реакций собеседника помогает понять его настоящую реакцию на наши слова. В зависимости от того, правильно ли мы эту реакцию интерпретируем, мы сможем изменить направление беседы в правильное, нужное русло. Так, например, в процессе продаж мы сможем нащупать ту тематику разговора, которая является наиболее комфортной и максимально располагает собеседника по отношению к нам.

Во-вторых, невербальная информация сама по себе говорит очень много о самом собеседнике, помогая нам найти к нему «подходящий ключик». И, в-третьих, зачастую невербальные реакции и даже ложь дают в процессе общения всю необходимую информацию, после которой не требуется даже задавать дополнительных вопросов.

Таким образом, процесс выведывания информации в ходе беседы происходит в двух основных направлениях. С одной стороны мы являемся инициаторами беседы и направляем ее ход, изменяя тактику и применяемые методы в соответствии с текущей ситуацией. Мы выстраиваем свои аргументы, продумываем вопросы и подводим собеседника к нужным темам. С другой стороны, мы постоянно воспринимаем, исходящую от собеседника, невербальную информацию и анализируем ее. Совместить это крайне непросто, однако со временем, практикой и опытом, так же как и при вождении авто, эти навыки приходят сами собой.

Приемы выведывания

Основные приемы выведывания базируются на старых как мир уязвимостях человека. Это желание социального признания, гордость, тщеславие, потребность в человеческом участии и потребность ощущения общности с кем-либо. Вообще эксперты говорят, что в мире знаний мировых государственных разведок, несмотря на сумасшедшее развитие информационных технологий, достаточно сложно придумать что-либо новое. Ведь люди – основные носители информации – в большинстве своем практически не меняются.

Успешное применение приемов выведывания непосредственно зависит от усилий, затраченных на тщательно изучение вашего собеседника. Соответственно, чем больше вы узнаете о нем до того момента, как вступите в коммуникацию, тем больше «козырей на руках» у вас будет. Тем больше вы будете знать не только об «уязвимостях» собеседника, но и о том, что интересно ему самому. А, как говорил Глеб Жиглов, чтобы расположить человека к себе, необходимо говорить о нем самом.

Одним из самых эффективных мероприятий в сфере применения выведывания является проведение фиктивного собеседования, которое неоднократно использовали мои коллеги. Сутью его является поиск и приглашение на собеседование людей, которые могут владеть интересующей нас информацией. Например, бывших сотрудников компании-конкурента. Конечно, в ходе собеседования люди преимущественно хотят предстать в хорошем свете, и чаще всего охотно рассказывают о своем прошлом профессиональном опыте и профессиональных достижениях. Я достаточно часто слышал от коллег, которые подыскивали себе сотрудника, что и, не желая того, они за несколько собеседований собирали о рынке столько информации, сколько не могли собрать и за полгода.

Особое место в группе приемов выведывания информации занимает выведывание он-лайн

Особое место в группе приемов выведывания информации занимает выведывание он-лайн. Сегодня социальные медиа, блогосфера и форумы предоставляют огромное количество возможностей вступить в контакт с интересующим вас человеком и попытаться перевести коммуникацию в нужное вам русло.

Об одной из таких «показательных» ситуаций рассказывает на своем блоге признанный эксперт по конкурентной разведке – Евгений Ющук. Когда сотрудники безопасности одной из компаний установили, что финансовый директор конкурента активно общается на одном из отраслевых интернет-форумов, они зарегистрировали на форуме несколько своих бот-аккаунтов, с помощью которых организовали ситуацию, в которой один из ботов смог в доверительно переписке получить ответы на свои вопросы.

Самым негативным аспектом выведывания он-лайн является то, что мы не можем видеть реакцию собеседника на информацию, которую мы ему передаем. Однако взамен этого мы получаем возможность использовать разные варианты и подходы к конкретному человеку с помощью виртуальных личностей. Вспомните многочисленные американские истории о том, что наивные менеджеры компаний выдавали коммерческую информацию симпатичной девушке IT-специалисту, с которой познакомились в Фейсбуке или Линкедине. А через время оказывалось, что на самом деле симпатичной девушкой была команда сотрудников компании, которая занималась конкурентной разведкой.

Как противодействовать?

Специфика коммуникативных навыков выведывания заключается в очень интересном и эффективном, для того, кто ими владеет, преимуществе. Если вы знаете, как работают те или иные приемы получения информации в процессе общения, вы с легкостью сможете выявить их в том случае, если вы станете объектом их применения.

Точно так же, теоретически необъяснимым, но практически очевидным является тот факт, что чем больше вы погружаетесь в сферу калибровки и выявления лжи при анализе невербальной информации, тем лучшим лжецом вы сами становитесь. И выведывание и калибровка имеют, так сказать, инверсивное воздействие на вашу внимательность и психику. Т.е. формируя навыки одного направления, вы автоматически получаете эмпирический опыт обратного воздействия. Изучая методики выведывания, вы сразу же понимаете, как выявлять и противодействовать этим приемам; а обучаясь выявлять ложь, вы узнаете, как самому не выдавать себя.

Автор часто встречает людей, которые весьма негативно относятся к НЛП (нейро-лингвистическому программированию). Они считают эти инструменты неработающими. Участница моего тренинга, которая была апологетом этой точки зрения, рассказывала мне о том, как однажды проводила переговоры с менеджером по продажам, который настойчиво пытался осуществить подстройку по позе, жестам, речи и даже дыханию. Если вам знакомы эта техника, то вы знаете, что в НЛП она помогает установить более плотный психологический контакт с собеседником. Вы также сможете понять женщину, о которой я рассказываю, и ее внутренний смех, вызванный настолько очевидными попытками продажника так вести коммуникацию.

Конечно, она не смогла избежать соблазна поиздеваться над ним всласть, принимая причудливые позы, попеременно ускоряя и замедляя речь, повышая и понижая тон. В результате менеджер был полностью измочален после 10 минут беседы.

Этот пример, на мой взгляд, учит нас двум вещам. Любая комплексная коммуникативная методика манипулятивного характера теряет свою эффективность по отношению к нам в тот момент, когда мы с ней ознакомлены. С другой стороны, любая такая методика – это всего лишь набор инструментов, который применяет конкретный человек. И только от него самого будет зависеть, насколько инструмент будет эффективным.

Тематика выведывания, как и тематика коммуникации, очень многостороння. Исследовательских и практических материалов по всем ее вопросам хватит на книгу, которая, будем надеяться, вскоре будет представлена нашим читателям.